Naar het artikeloverzicht

Deel 1: hoe het begon

HelloData staat voor een grote uitdaging. Enerzijds het positioneren van een nieuwe innovatieve dienst en anderzijds het inrichten hiervan, zowel op technisch als marketing vlak. In een serie blogs neem ik jullie graag mee in mijn persoonlijke uitdaging. Het inrichten van een nieuwe en gebruiksvriendelijke Mijn Omgeving waarin de eindgebruiker (de consument) zelf bepaalt welke data hij deelt en met wie.

Als marketeer weet je natuurlijk het een en ander van persona’s en customer journeys. Daarnaast ben je bekend met de uitdaging een technisch complex product te vertalen naar een gebruiksvriendelijk en begrijpelijk product voor je doelgroepen. Echter, de essentiële vraag is: hoe kom je tot een ideale Mijn Omgeving waar alle stakeholders zich in kunnen vinden?

Mijn journey

Het idee om jullie in mijn journey mee te nemen begon bij een event dat ik bezocht over Customer Experience. Ik merkte dat veel bedrijven bezig zijn met het ontwikkelen van de customer journey (of in ieder geval het op papier zetten hiervan) en dat ze er allemaal mee struggelen. Maar waarom zijn we hier zo fanatiek mee bezig?

Het antwoord kreeg ik toen ik besloot om de cursus Design Thinking te volgen. Design Thinking, ookwel Service Design, komt voort uit het feit dat technologie de basis vormt van onze samenleving. Een technologie-gedreven samenleving betekent nieuwe oplossingen voor problematiek waar we allemaal mee te maken krijgen zoals de overgang van fossiele brandstoffen naar duurzame energiebronnen. Veel van deze oplossingen raakt de massa. En als een oplossing teveel IT-gedreven is, haakt de gemiddelde gebruiker al snel af.

Vanuit Design Thinking worden oplossingen niet vanuit IT ontworpen maar vanuit de gebruiker. Het Design Thinking proces is in de basis als volgt:
1. Discover: begrijpen van de uitdaging. Door middel van: onderzoeken, interpreteren en analyseren.
2. Design: ontwerpen van de oplossing. Door middel van ideeën genereren en selecteren, experimenteren en testen.
3. Deliver: implementeren van de oplossing.

Design Thinking proces
Design Thinking proces

De customer journey is onderdeel van dit proces en komt terug in het onderdeel discover. Om te kunnen begrijpen welke stappen je gebruiker (of belangrijkste stakeholder) doorloopt kun je zijn customer journey in kaart brengen. Op basis van de opportunity’s die hieruit volgen, ga je aan de slag met het bedenken van nieuwe en gebruiker-gedreven ideeën. Logisch dat veel bedrijven dit als tool gebruiken om hun product of dienst te verbeteren. 

Desk research

Even terug naar mijn eigen journey. Momenteel ben ik in het stadium desk research. Ik verzamel alle informatie, zowel in de praktijk als online, die ik kan gebruiken om de HelloData Mijn Omgeving te ontwikkelen. Zo ben ik in gesprek met een dienst die raakvlakken heeft met HelloData. Welke learnings hebben zij ondervonden en wat kan ik hiermee voor HelloData? Daarnaast spreek ik intern met collega’s van verschillende vakgebieden. Collega’s die gespecialiseerd zijn in CX en UX en ook collega developers en interne stakeholders van HelloData. Deze informatie probeer ik aan elkaar te knopen tot relevante input voor de volgende stap: field research. 

Maar voordat ik deze stap kan maken ben ik eerst nog heel erg zoekende naar de aanpak van het hele proces om de ideale Mijn Omgeving te ontwikkelen. Waar haak ik de UX designer aan en wil ik voor HelloData persona’s ontwikkelen en toetsen? Maar de eindgebruiker van HelloData is gelijk aan de eindgebruiker van apps die met HelloData werken, dus is er dan wel een HelloData persona nodig? Allemaal relevante vragen die ik stap voor stap ga beantwoorden gedurende mijn journey.

Om een kleine inhaalslag te maken van wat ik toe aan informatie heb verzameld en hoe ik dat heb gedaan:

April
Multichannel event: volgen van presentaties m.b.t. CX en UX om te inventariseren welke tools ik kan gebruiken gedurende het traject.

Volkswagen bus Customer Experience Event Utrecht Kim Hamers Volkswagen bus Customer Experience event

Mei
Interne brainstormsessie HelloData: waar staan we en waar willen we naartoe?
Interne gesprekken stakeholders HelloData: achtergrondinformatie ophalen zowel op technisch als op business vlak. Daarnaast doelen stellen voor Mijn Omgeving.
Intern gesprek concullega
Extern overleg webbureau voor eventuele inschakeling UX
Extern overleg onderzoeksbureau voor inventarisatie field research
Design Thinking 2-daagse training

Juni
Customer Experience event: presentaties van verschillende bedrijven m.b.t. inrichten CX.

Customer Experience Event Adfo Groep

Presentatie concullega m.b.t. relevante learnings marktonderzoek.
Afspraak Design Thinking specialist t.b.v. service design

In aansluiting op de gesprekken die ik heb gevoerd ga ik aan de slag met een definitief plan van aanpak. Dit plan van aanpak geeft mij houvast in het hele traject en schetst duidelijke kaders van de opdracht, zodat ik het doel: het ontwikkelen van een gebruiksvriendelijke Mijn Omgeving voor HelloData niet uit het oog verlies. Mijn journey vanaf hier verder volgen? Houd de HelloData blog (en de aankondigingen via Social Media) in de gaten!

Tips, tricks of vragen naar aanleiding van het ontwikkelen van onze Mijn Omgeving? Laat het mij weten!

Reacties over "De journey van Mijn HelloData"

  • Er zijn nog geen reacties geplaatst bij dit artikel

Reageer