Naar het artikeloverzicht

[Blog]

Stel je voor. Je hebt een betaald proefabonnement afgenomen bij een vakblad. Het abonnement bestaat uit een vakblad dat je drie keer krijgt thuisgestuurd en tijdelijk online toegang tot verdiepende artikelen binnen je vakgebied. En als tegenprestatie laat jij jou gegevens achter en stem je toe dat derden jouw gegevens ontvangen. Binnen een half jaar realiseer je je dat je online niet hebt ingelogd en dat je slechts eenmalig het vakblad thuisgestuurd hebt gekregen…

Wanneer je eenmaal de tijd vindt om met de klantenservice te bellen, krijg je na een aantal minuten iemand aan de telefoon. Je geeft aan dat het vakblad maar één keer bij je op de mat is gevallen, terwijl de belofte van het proefabonnement anders was. De servicedesk medewerker geeft op zijn beurt aan dat je maar één blad hebt ontvangen, omdat er in de andere maanden geen uitgave is geweest. Maar dat ik tegelijkertijd wél drie maanden online toegang heb gehad. Mooie timing van zo’n proefabonnement.

De servicedesk medewerker geeft aan dat hij ter compensatie het online abonnement één maand kan verlengen. Dat is wel jammer, geef je aan. Het vakblad was juist de trigger om het abonnement af te nemen. Daarnaast is het proefabonnement ook niet juist gecommuniceerd. Na even zoeken geeft de medewerker aan dat je gelijk hebt. Ter compensatie biedt hij je alsnog twee maanden het vakblad aan. Maar, voegt hij eraan toe, het kan zijn dat hij je de bladen vergeet toe te zenden. Dus hij vraagt aan jou of je de eerstvolgende uitgave datum in je agenda wil zetten. Wanneer je geen blad hebt ontvangen, moet je nog ‘even’ een mailtje sturen.

Laten we dit even samenvatten:

  • Je ontvangt een aanbieding van een voor jou interessant proefabonnement en biedt zelfs een tegenprestatie om deel te nemen aan deze aanbieding.
  • Je moet er zelf achter komen dat je geen gebruik hebt gemaakt van de aanbieding en dat de aanbieder zijn belofte ook niet is nagekomen.
  • Je moet zelf actie ondernemen om te zorgen dat je wel krijgt waarvoor je hebt betaald.
  • Je moet de aanbieder overtuigen van het feit dat je wel in je recht staat.
  • Je moet zelf zorgen dat de aanbieder alsnog zijn belofte nakomt.
  • Je bent niet benaderd dat je proefabonnement is afgelopen.
  • Deze ervaring geeft je in ieder geval geen reden om je proefabonnement om te zetten in een normaal abonnement.

                                                    

Dit voorbeeld is helaas gebaseerd op een voorbeeld uit de hedendaagse praktijk. In deze blog neem ik je graag mee waarom dit voorbeeld van invloed is op het succes van een organisatie.

Customer centric ondernemen

Customer centric. Het begrip zegt het al: de klant centraal. Dat organisaties klanten centraal moeten stellen, weten we natuurlijk al enige tijd. De klant is koning, is immers een bekende term. Maar organisaties en bedrijven waarbij klantgerichtheid volledig in de ondernemingsstrategie is opgenomen, zijn nog schaars.

Het beschreven voorbeeld geeft weer waar het bij veel bedrijven en organisaties aan ontbreekt. Het algeheel doorvoeren van klantgerichtheid in alle facetten en lagen van de organisatie. Vaak zijn de losse bedrijfsonderdelen wel bezig met vragen als: wat wil onze klant, hoe kunnen we deze behoefte vertalen naar de propositie en via welke kanalen communiceren we dit? Maar hoe je zorgt voor synergie in alle lagen van de organisatie is voor veel bedrijven nog geen day-to-day business.

Een positief voorbeeld is Coolblue. De propositie: alles voor een glimlach, is in iedere laag en via elk kanaal volledig doorgevoerd en iedere medewerker doet iets extra’s om te kunnen zorgen voor die beloofde glimlach.

Wanneer je als organisatie wil overleven dan is customer centricity een vereiste.  De continue veranderende klantwensen en -behoeften vragen flexibiliteit en continue aanpassing en vernieuwing van een organisatie. Wanneer je dit niet doet, wordt je ingehaald door nieuwe toetreders die wel luisteren en reageren op veranderende behoeften. Organisaties als Uber en AirBnB zijn hier het bewijs van.

Customer centric ondernemen is een strategische keuze en de hele organisatie moet worden ingericht op basis van de gekozen klantstrategie. Alleen dan ben je succesvol op lange termijn.

Ontwikkelen van een klantstrategie

Een whitepaper van Beeckestijn Business School over customer centricity gaf de richtlijnen voor het ontwikkelen van een klantstrategie mooi weer. Kort samengevat bestaat het ontwikkelen van een goede klantstrategie uit de volgende stappen:

  • Luisteren en kijken naar de klant. Dit gaat verder dan monitoren wat je klant doet. Door middel van customer insight management kunnen we klantgedrag voorspellen. Daarnaast moeten we met de klant in gesprek om tot echte klantinzichten te komen. Waarom wordt een product of dienst wel of niet afgenomen? We moeten op zoek naar de vraag achter de vraag.
  • Klantgerichte visie en missie. Een klantgerichte visie en missie is het kompas voor de hele organisatie. Daarbij moet een organisatie op zoek naar maatschappelijke of sociale meerwaarde. Welke waarde wil de organisatie toevoegen aan de maatschappij en daarmee het (dagelijks) leven van mensen?
  • Klantcultuur. De klantcultuur moet worden opgenomen in alle facetten van de organisatie. Alle medewerkers in de organisatie moeten de klantcultuur begrijpen, geloven en hiernaar handelen. Beslissingen worden genomen ten behoeve van de klant.
  • Klantgerichte proposities. Customer journey, pricing, service, channelstrategie en communicatieplan; allemaal onderdeel van de propositie van de organisatie. Deze facetten dienen vanuit de behoefte van de klant te zijn ingericht.
  • Omnichannel strategie. Klanten moeten in hun journey de mogelijkheid hebben om van kanaal te switchen. Op welke wijze de journey ook wordt ingericht, als organisatie moet je kunnen uitleggen waarom je voor deze kanalen kiest.
  • Customer journey & experience. De ideale klantreis bestaat niet. Een klant kan een door jou beoogd communicatiekanaal ook gebruiken als een verkoopkanaal en vice versa. Uitgangspunt bij het inrichten van de klantreis is het belang van de klant.
  • Klantbetrokkenheid. Klanten hebben tegenwoordig een actieve rol als het gaat om producten of diensten. Kijk naar voorbeelden als Zoover, Netflix en Thuisbezorgd. Een organisatie moet verder gaan dan klanttevredenheidsonderzoeken (NPS) en interactie via Social Media. Men moet klanten betrekken in hun organisatie en luisteren wat de klant aan inbreng heeft en laten zien dat je ook daadwerkelijk luistert. Alleen dan heeft de klant het gevoel erkend te worden en door hier op in te spelen stijgt de klanttevredenheid. De klant ervaart customer centricity.
  • Vasthouden aan de klantstrategie. Alle voorgaande stappen bieden een goede basis, maar als de strategie niet goed wordt onderhouden dan valt alles als een kaartenhuis in elkaar. Medewerkers moeten de oren en ogen van de organisatie zijn. Zij moeten bewust inspelen op klantsignalen en hier ruimte voor krijgen. Vasthouden aan de klantstrategie betekent dat  klantstrategie doorvoeren dagelijkse kost is.
  • Monitoring. Een klant verwacht tegenwoordig meer van een organisatie. Hij verwacht dat een organisatie hem kent en handelt naar wie hij is. Monitoren gaat verder dan kijken wat de klant leuk vindt. Diensten moeten worden afgestemd op het individu. Een goed voorbeeld hiervan is Netflix.

Customer centric strategy

Deze stappen bieden je houvast om customer centricity door te voeren in je ondernemingsstrategie. Randvoorwaarde voor succes is echter wel het continue doorlopen en opnieuw invullen van de stappen. Alleen dan ga je als organisatie mee met je veranderende klant en kun je hem echt verrassen. Met als resultaat: binding met jouw product, merk of dienst.

Productontwikkeling HelloData 

Kijkend naar HelloData staan we aan het begin van de ontwikkeling van onze klantstrategie. Onze dienst bevindt zich momenteel in de ontwikkelfase en we kijken uit naar een eerste testfase. Gedurende deze testfase testen we de concept customer journey en onderzoeken we wat de behoefte is van onze eindgebruiker. We gebruiken de testfase om eindgebruikers te betrekken en om naar ‘haakjes’ te zoeken: wat vinden eindgebruikers belangrijk en waarom. De vraag achter de vraag staat centraal zodat we onze dienst hier volledig op af kunnen stemmen. Daarnaast bekijken we hoe we een omnichannelstrategie tot stand kunnen brengen om de eindgebruiker zo goed mogelijk te faciliteren in zijn journey. En aan de andere kant gaan we een intensieve samenwerking aan met business-to-businesspartners om een zo optimaal mogelijke totaalbeleving te creëren. Kortom, op weg naar goede basis voor een toekomstbestendige dienst waarbij de eindgebruiker centraal staat.  

Wil je een keertje sparren over hoe je de klant centraal kan stellen in jouw organisatie, laat me dat vooral even weten. Ben ook benieuwd of jullie positieve of negatieve ervaringen hebben als consument en of je dit (en zo ja hoe) meeneemt in je eigen werk. We kunnen volgens mij veel van elkaar leren.

Hello… Goodbye… customer!  

Reacties over "Hello customer"

  • Er zijn nog geen reacties geplaatst bij dit artikel

Reageer